业户有效投诉处理完毕后，由服务中心统一以电话或上门的形式回访，以征求业户意见，同时在《业户投诉登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100％。

 安全防范服务
一、安全管理的措施及对策
　（一）确保秩序维护员的综合素质
　　1、素质管理。对秩序维护员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。
　　2、意识培养。努力培养秩序维护员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安秩序维护员单一的护卫功能，使我们的秩序维护员成为“秩序维护员、迎宾员、服务员”的有机统一体。
　　（二）安全管理体系的建立
    1．确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗与流动岗位相结合的设置，对实行动态监控管理。
    2．在动态管理的层次上我们采用机动巡逻的方式，巡逻秩序维护员负责整体外围和楼宇内部重点防范部位的安全巡视，确保管理不出现盲点。
    3．在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。
    4．强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。
    5．充分发挥业主的力量，共同参与安全防范。
　　（三）安全管理的重点转移
　　1、接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证环境的干净整洁。
　　2、正常使用期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入，疏导车辆，室内防盗和公共秩序维护。
　　（四）逐步完善技防手段
　　我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、室内报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。

车辆及交通管理
　　的车辆及交通管理历来是物业服务的难点之一，如何确保区域内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？需要对的交通状况有准确的预测和合理的安排。
    一、交通状况预测及分析：
　 （一）入伙初期的交通安全设施（如减速驳，交通标识等）亟待完善，管理好人行道、交通主道的人车分流。
　 （二）车辆以私家车数量较多，交通自觉意识不强，极少数“特殊公民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。
　　二、管理措施与对策
　　（一）车管员在车库出入口协助疏导车辆进出。同时，要求秩序维护员对进入的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。
　　（二）强化秩序维护员的巡逻职责，同时在合理位置增设挡车桩。除紧急救助和搬家外，严禁机动车辆停留在大门口区域。
    （三）树立保险意识，实现风险转移。要求业主购买车辆保险，同时管理处将定期购买停车场公共保险。
    （四）面对“特殊公民”值勤时车管员将存在一定的心理压力，为此我们将要求他们一视同仁，规范管理。对违章行驶或停泊且屡教不改者，我们将积极向其上级监管机关反映情况，取得行政上的支持。

消控防范服务 
 
消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：
 
l   我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。
l   加强消防教育宣传和培训演练工作
 
　 （一）消防教育宣传工作
　　我们将在宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。入伙时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到定点服务，建议业主配置灭火器。
　 （二）做好消防培训及演练工作
　　重点加强秩序维护员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和业主共同参与的消防演练，提高全体成员的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。
　一、加强二次装修的消防管理
　　（一）对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。
　　（二）对于复杂装修和大面积装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。
　　（三）在入驻期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。
　二、建立消防快速反应分队　　结合以往的工作经验，我们将在秩序维护员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。

物业档案资料管理  
 
物业档案是对前期开发成果的记录和继承，是当前实施物业工程维修、配套、改造必不可少的依据，是物业管理企业的基础工作。物业管理档案资料包括：基建项目竣工验收资料、设备档案、行政文书、财务、经营租赁、管理、消防、治安、建筑及工程运行、维修技术等业务活动过程中形成的一切有价值的文字图像资料。的档案资料管理要将这些资料按工程建设、业主/租户、日常管理三方面分类，运用爱华物业自己开发的办公系统进行管理。
管理的内容
     1、资料的收集
资料的收集坚持“来源多、内容广”的原则。从物业服务的实际工作出发，扩大信息资料的来源，从建筑规划到工程竣工；从建筑物本体维护到一花一木的养护都有详尽的档案资料收集。
2、档案资料的分类
所收集的档案资料，根据其来源、内容、形式，进行集中整理和科学分类，做到条理清晰、分类合理，便于使用、查找、检索。 

公用设施场地的养护  
 
设备设施的管理一、共用设施设备维修养护1、供配电设备
变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到“一看二闻”，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。
a.    每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视配电房设备，并记录《配电房巡视记录表》；
b.    配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜(箱)“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录《设备定期启动表》；
c.    按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；
d.    供配电设备发生异常和故障及时报告上级，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障。
e.    机电设备主管组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；
f.    对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；
g.    每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报管理处审核后，交主管部门；
h.    按《应急预案》规定负责处理应急事件。
 
2、消防设备
（1）日常巡视
a. 维修工每日一次巡视消防设施设备，设备发生异常和故障及时报告机电设备主管，并排除异常和故障；
（2）    定期检查
a. 由设备维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵，记录《设备定期启动记录表》；
b. 由机电设备主管组织，并由保安主部、保安人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》，《消防送风、排烟系统测试记录表》。
（3）    维修保养
a.  设备维修工负责消防设施的维修保养工作；
b.  设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；
c.  按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；
d.  消防设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内。
e.  每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写《消防及报警系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门。
 
3、给排水设备
a.          每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视给排水设备设施；
b.          定期对各哦排水设备设施进行打扫、清洁。
c.          按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《给排水设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；
d.          给排水设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；
e.          机电维修班组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并定期进行检查；
f.          对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；
g.          每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报管理处审核后，交主管部门；
h.          按《应急预案》规定负责处理应急事件。 

绿化、环境卫生管理 
 
园林绿化与养护
 
园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态，极大的提高环境效益。
一、  实行园林绿化管理的绿化系统本着“经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到“立地成景、四季常青”的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。
园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。二、绿化养护管理俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。
（一）树木、草坪养护管理指标
1、新种树苗：本地苗成活率95％，外地苗成活率85％
2、虫害的树木不超过2％；
3、绿化建筑小品无损坏；
4、草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物；
5、草地整洁无砖块、垃圾。
（二）树木、草坪养护管理的质量标准
1、树木：生长态势基本正常；叶子枝干基本正常。
2、草坪：覆盖率在90％以上；基本上无杂草；生长和颜色基本正常不枯黄；基本无病虫害。
（三） 绿化养护技术措施要求：
1、树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次；
2、绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次；
3、草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。
三、摆放植物花卉    绿化人员对周围及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为业主创造优美高雅的环境。根据情况，将重点开展屋顶绿化和垂直绿化 

高层楼宇智能化维修保养 
 
 
以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的特色服务，是日常物业服务工作的一项主要内容。在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：配套设施齐全，具有相对的独立性；有一定规模，对特色服务的需求（或潜在需求）较大；业主素质高，对特色服务的品位和深度要求亦高。
　　有鉴于此，需要管理处依据自身能力开发一些特色服务项目的同时，建立一个较为完整的社会化服务体系，借助社会专业化公司的力量，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证顾客日常生活舒适、便利、不假外求。
服务思路
　　（一）提供种类齐全的服务项目，内容涵盖顾客商务、办公活动的各个方面。同时根据顾客需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足顾客个性化要求的服务项目，不提供过剩的服务产品（如：代办电话申请、代邮代购物品等）。
　　（二）注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑顾客的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向顾客提供。
　　（三）与社会服务机构、专业公司携手，在内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。
（四）服务人员以兼职为主，同时招聘周围地区部分下岗人员及热心公益、具有特长的成员，统一管理，统一培训。推行服务签单，定期结算制度。